Wie Patientenfeedback das Gesundheitswesen verbessern kann

In der sich ständig wandelnden Welt der gesundheitlichen Versorgung hat die Bedeutung von Patientenfeedback neue Dimensionen angenommen. Da sich die Menschen immer mehr auf Online-Bewertungen verlassen, um Fachärzt:innen finden und einschätzen zu können, sind Erkenntnisse aus den Rückmeldungen von Patient*innen mittlerweile von enormem Wert. In der Gesundheitsbranche von heute sind Patient*innen gleichsam wie Kundschaft, vor allem da der Trend immer stärker hin zur Privatversorgung geht. Ihnen sind die Zuverlässigkeit und Qualität ihrer Gesundheitsdienstleister*innen besonders wichtig. Immer öfter äußern sie auch ihre persönlichen Ansichten, um sicherzustellen, dass ihre Anforderungen erfüllt werden.

Patientenfeedback ist aber nicht nur für potenzielle Patient*innen von Vorteil; es ist auch für Fachkräfte im Gesundheitswesen von entscheidender Bedeutung, um das Niveau der von ihnen angebotenen Leistungen zu beurteilen. Es ist nicht nur eine Sterne-Bewertung, sondern eine umfangreiche Quelle an Erkenntnissen, die Gesundheitsdienstleister*innen nutzen können, um ihre Angebote zu optimieren. In diesem Blogartikel sehen wir uns an, wie Anregungen von Patient*innen dazu beitragen können, Leistungen im Gesundheitsbereich zu verbessern, und wie Sie die Meinung der Patient*innen einholen können, um mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren.

8 von 10 wechseln ihre*n Gesundheitsdienstleister*in aufgrund schlechter Erfahrungen vor Ort

Leistungserbringer*innen im Gesundheitswesen, die kein Feedback einholen, verpassen einen entscheidenden Einblick darin, wie zufrieden die Patient*innen sind. Oft verlassen Patient*innen eine Klinik oder eine Praxis, ohne offen ihre Meinung zu äußern, besonders wenn sie mit der Versorgung unzufrieden sind. Das führt dann oftmals dazu, dass Anbieter*innen gewechselt werden. Tatsächlich haben 36 % der Patient*innen in den letzten zwei Jahren ihre*n Gesundheitsdienstleister*in gewechselt, 8 von 10 davon hauptsächlich wegen schlechter Erfahrungen oder mangelnder Kommunikation.

Daten von 2021 zeigen eine Veränderung im Verhalten von Patient*innen. In diesem Jahr haben rund 30 % von ihnen ihre*n Gesundheitsdienstleister*in gewechselt, während es im Jahr 2017 noch 26 % waren. Ein Viertel dieser Entscheidungen, den*die Anbieter*in zu wechseln, sind auf Unzufriedenheit mit der Versorgung zurückzuführen, was ein deutlicher Anstieg gegenüber 18 % im Jahr 2017 ist. Dieser Trend ist besonders stark bei den jüngeren Generationen wie der Gen Z und den Millennials, die sechsmal häufiger neue Anbieter*innen suchen als ältere Patient*innen.

Trustpilot gibt an, dass 95 % jener Personen, die mit einer Dienstleistung unzufrieden waren, diese wieder in Anspruch nehmen, wenn das Problem umgehend und effektiv gelöst wurde. Das aktive Sammeln und Analysieren von Patientenfeedback ermöglicht es Anbieter*innen, spezifische Bereiche zu finden, in denen Verbesserungen notwendig sind, und so Änderungen direkt auf die Wünsche und Bedürfnisse der Klientel abzustimmen.

20 % der negativen Rückmeldungen beziehen sich auf Wartezimmer und Verzögerungen

Eine Analyse von Doctify, basierend auf Bewertungen von Gesundheitsleistungen aus dem Vereinigten Königreich, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Deutschland und Österreich, hat mehrere Schlüsselbereiche ermittelt, in denen Fachärzt*innen ihr Angebot verbessern können. Wenn Anbieter*innen sich auf Patientenfeedback stützen und sich besonders auf jene Bereiche konzentrieren, die häufig als verbesserungsbedürftig genannt werden, haben sie eine gute Chance, Anpassungen vorzunehmen, die sowohl zweckmäßig als auch patientenorientiert sind.

Ein Hauptgrund für Unzufriedenheit bei Patient*innen ist der Umgang mit Wartezeiten. In der Regel verstehen sie, dass es im stressigen Alltag von Fachärzt*innen zu Verzögerungen kommen kann, sind aber frustriert darüber, wie diese Wartezeiten gehandhabt werden. Sie haben den Eindruck, dass ihre emotionalen, körperlichen und umgebungsbezogenen Bedürfnisse dabei nicht beachtet werden.

Rückmeldungen von Patient*innen spielen hier eine entscheidende Rolle. Es geht nicht nur darum, Probleme aufzuzeigen, sondern eine Richtung für positive Veränderungen vorzugeben. Während quantitative Daten, z. B. die Länge von Wartelisten, einen gewissen Einblick geben, sind es die persönlichen Erfahrungen Ihrer Klientel, die wirklich einen Unterschied machen. Wenn sich Dienstleister*innen im Gesundheitswesen auf diese stützen, können sie Strategien entwickeln, um Wartezeiten effizient zu handhaben und die Patientenzufriedenheit zu steigern.

Es gibt einige wichtige Maßnahmen, mit denen Wartezeiten für Patient*innen optimiert werden können: Richten Sie das Wartezimmer mit bequemen Sitzgelegenheiten ein, bieten Sie kostenloses WLAN, informieren Sie die Personen klar und deutlich über eventuelle Wartezeiten, beschäftigen Sie sie mit Lesestoff oder anderen Dingen, und beschleunigen Sie die Anmeldung mit digitalen Hilfsmitteln.

Wenn Sie es den Patient*innen einfach machen, eine Bewertung abzugeben, kann das ihre Zufriedenheit deutlich erhöhen. Indem Sie Poster oder gerahmte Bilder Ihres Doctify-QR-Codes aufhängen und Visitenkarten mit dem Bewertungs-QR-Code im Wartebereich aufliegen lassen, haben sie eine praktische Möglichkeit, ihre Meinung kundzutun. Wenn Sie so vorgehen, zeigt das den Patient*innen, dass es Ihnen wichtig ist, ihr Feedback zu hören, dass Sie ihre Meinung schätzen und dass Sie sich darum bemühen, ihren Input zu nutzen, um die Versorgung zu verbessern.

Was muss in der Patientenversorgung verbessert werden?

Auch wenn die Gestaltung des Wartebereichs und Verzögerungen entscheidende Aspekte sind, ist das nicht das einzige, worauf in der Gesundheitsbranche geachtet werden sollte. Patientenbewertungen, die über Doctify gesammelt werden, weisen oft auf andere wichtige Punkte hin, in denen Verbesserungen die Zufriedenheit künftig deutlich steigern könnten. Dazu gehören der Ablauf am Empfang, die Terminverwaltung, die gesamte Kommunikation, Transparenz bei Preisen und das Erklären medizinischer Sachverhalte. Daher ist es so wichtig, auf die Patient*innen zu hören. Ihr Feedback hilft dabei, besser zu verstehen, was ihnen an den angebotenen Leistungen gefällt und was nicht. So können Sie sich darauf konzentrieren, genau diese spezifischen Bereiche zu verbessern.

Anbieter*innen, die Doctify nutzen, können ihre Profile optimieren, indem sie die Kosten für Termine und Behandlungen angeben sowie Informationen dazu, welche Kassen akzeptiert werden. Diese Preistransparenz auf Ihrem Doctify-Profil kann deutlich dazu beitragen, dass Patient*innen die Kosten für ihre Versorgung besser verstehen und vorhersehen können, wodurch sie fundiertere und zufriedenstellendere Entscheidungen treffen können.

So hilft Doctify dabei, Patientenfeedback reibungslos zu erfassen

Beim Sammeln von Patientenfeedback geht es nicht nur darum, eine weitere Aufgabe abzuhaken. Es ist im Gegenteil als eine smarte Strategie zu sehen. Es dient dazu, herauszufinden, was funktioniert und was noch verbessert werden muss, was letztendlich zu mehr Patientenzufriedenheit führt. Es ist von entscheidender Bedeutung, um nicht nur den bestehenden Patientenstamm zu halten, sondern um auch neue zu gewinnen, zumal 90 % der Patient*innen Online-Bewertungen nutzen, um sich von Anbieter*innen ein Bild zu machen.

1. Dank automatischer Feedbackerfassung keine Informationen verlieren

Durch die Integration der automatisierten Sammlung von Bewertungen in die Praxisverwaltungssoftware wird sichergestellt, dass alle Patient*innen, die einen Termin bei Ihnen hatten, einen Bewertungslink erhalten, mit dem sie darum gebeten werden, anonym eine Rückmeldung abzugeben. Dieser effiziente Prozess macht es einfach, Feedback zu erhalten. So wird nicht nur der Verwaltungsaufwand reduziert, sondern auch ein einheitliches und effektives System eingerichtet, das einen stetigen Strom wertvoller Erkenntnisse von Patient*innen liefert. Da 70 % der Patient*innen bereit sind, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie danach gefragt werden, kann mit diesem automatisierten Vorgang das Feedback effektiv genutzt werden, um die Versorgung kontinuierlich zu verbessern.

Wenn Sie die automatische Feedbackerfassung einrichten, erfahren Sie von Ihren Patient*innen unmittelbar nach dem Termin, was sie über die Versorgung denken. So können etwaige Probleme schnell erkannt und behoben werden. Außerdem können Sie so die von Ihnen vorgenommenen Verbesserungen nachverfolgen und die kontinuierliche Aufwertung Ihrer Gesundheitsdienste sicherstellen.

2. Bewertungen filtern für umfassende Analysen

Bei Doctify können Sie Bewertungen nach bestimmten Tags filtern, was eine wesentlich genauere Analyse ermöglicht. Mit dieser Funktion erhalten Dienstleister*innen ein genaueres Bild von der Versorgungsqualität und der Patientenzufriedenheit hinsichtlich verschiedener Erkrankungen, Standorte und Fachkräfte, sodass sie in der Lage sind, fundierte und wirkungsvolle Änderungen in der Versorgung vorzunehmen. Da der Fokus auf jenen Bereichen liegt, die als verbesserungsbedürftig benannt wurden, wird durch gezielte Anpassungen sichergestellt, dass wirklich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Klientel eingegangen wird.

Wenn Sie z. B. als Dermatolog*in Doctify nutzen, um Patientenfeedback zu sammeln, könnte es sein, dass Sie feststellen, dass Patient*innen mit einer bestimmten Erkrankung, wie z. B. Ekzemen, Ihre Erläuterungen dazu häufig als schwer verständlich empfinden. Dank dieser Erkenntnis können Sie anpassen, wie Sie über diese Behandlung sprechen, vielleicht indem Sie visuelle Hilfsmittel einbeziehen, den medizinischen Fachjargon vereinfachen oder sich mehr Zeit für Fragen vonseiten der Patient*innen nehmen. Indem Sie auf dieses spezielle Anliegen eingehen, werden Sie Ihre Patient*innen mit Ekzemen besser verstehen und deren Zufriedenheit wird steigen. Somit wird auch die Behandlung erfolgreicher verlaufen.

3. Maßgeschneiderte Umfragen für noch detaillierte Einblicke

Doctify hat ein individuell anpassbares Umfragetool, mit dem Sie spezifische Bereiche der Versorgung noch genauer beleuchten können. Indem Sie eigens auf Ihre Leistungen abgestimmte Fragen stellen, erhalten Sie detaillierte Einblicke, die über das hinausgehen, was Standard-Feedbackformulare aufzeigen können. Diese Fragen können von der Effizienz der Verwaltungsabläufe und Kostenabrechnung bis hin zu den Feinheiten der Interaktion zwischen Patient*innen und Personal reichen.

Dienstleister*innen, die solche Umfragen von Doctify nutzen, stellen oft Fragen zu den eher persönlichen Aspekten der Patientenbetreuung. Gängige Beispiele sind:

• Wurden Sie Ihrer Ansicht nach genügend in Entscheidungen zu Ihrer Versorgung und Behandlung einbezogen?
• Gab es beim Krankenhauspersonal jemanden, mit dem Sie über Ihre Sorgen und Ängste sprechen konnten?
• Gab es genug Privatsphäre bei Gesprächen zu Ihrer Erkrankung oder Ihrer Behandlung?
• Hat Sie jemand vom Personal über die Nebenwirkungen von Medikamenten informiert, auf die Sie nach der Entlassung achten müssen?
• Hat Ihnen das Klinikpersonal gesagt, an wen Sie sich wenden können, wenn Sie nach der Entlassung besorgt über Ihren Zustand oder Ihre Behandlung sind?

Diese detaillierten Antworten sind zwar vertraulich und nicht online einsehbar, sind aber dennoch eine Fundgrube für die interne Analyse und strategische Verbesserungen.