Wie man mit negativen Bewertungen am besten umgeht

Dieser Artikel bietet ÄrztInnen und Praxen Tipps, wie sie mit negativen OnlineBewertungen umgehen und sie bei Bedarf ausgleichen. 

Online-Bewertungen und Bewertungsseiten gehören zum modernen VerbraucherInnenerlebnis. Jeder und jede kann seine/ihre Eindrücke in Form einer Sternebewertung zu nahezu allem, was er oder sie konsumiert oder nutzt, mitteilen. Das trifft genauso auf Ihre PatientInnen und Ihre medizinischen Dienste zu. Viele ÄrztInnen scheuen sich davor, sich auf Bewertungen einzulassen. Sie fürchten die Auswirkungen negativer Bewertungen auf ihren Ruf. 

Dazu sollte zunächst festgehalten werden, dass die Vorteile die Risiken bei Weitem überwiegen. Statistiken zeigen, dass ein durchschnittliches Unternehmen im Schnitt 81 % positive Bewertungen erhält und somit nur einen sehr kleinen Anteil an negativen Bewertungen zu verzeichnen hat. Dem Spiegel Reaearch Center lesen ca. 95 % der Menschen Rezensionen, bevor sie einen Kauf tätigen, und Bright Local zufolge vertrauen 73 % derjenigen, die eine positive Bewertung gelesen haben, dem Unternehmen auf das sie sich bezieht. 

Das bedeutet jedoch nicht, dass negative Bewertungen sich sehr negativ auswirken. Negative Bewertungen tatsächlich das Vertrauen steigern können und potenziellen KundInnen helfen, die Erwartungen zu steuern und Ergebnisse realistisch einzuschätzen. Es mag zwar paradox erscheinen, aber negative Bewertungen können sich positiv auswirken, da sie Glaubwürdigkeit und Authentizität vermitteln. So wie auch im echten Leben nutzen die Personen, die die Online-Bewertungen lesen, ihren gesunden Menschenverstand und möchten beide Seiten hören. 70 % der Befragten geben zu, ihre Meinung geändert zu haben, nachdem sie eine Antwort auf eine negative Bewertung erhalten haben. 

Was sollten Sie also tun, um aus einer negativen Bewertung etwas Positives zu machen? Im Folgenden finden Sie eine Tipps dazu, wie man mit negativen Bewertungen umgehen sollte. Diese Maßnahmen werden von den besten ManagerInnen im Image- und Marketingbereich weltweit angewendet. Folgen Sie diesen Schritten jedes Mal, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, und es wird Ihnen gelingen, einen guten Ruf zu wahren oder trotzdem aufzubauen.

Schnell antworten

Antworten Sie auf all Ihre Bewertungen, positiv sowie negativ. Untersuchungen zeigen, dass 75 % der Unternehmen nicht auf ihre Bewertungen antworten. Die 25 %, die es jedoch tun, genießen die Vorteile dessen. Selbst eine einzige Antwort führt bewiesenermaßen zu einer Umsatzsteigerung von 4 % für das jeweilige Unternehmen. 

Auch sicher, dass Sie schnell antworten. Was auch immer Sie tun, lassen Sie das erhaltene Feedback nicht tage-, wochen- oder monatelang unbeantwortet. Unbeantwortetes negatives Feedback sieht für potenzielle PatientInnen schlecht aus und zeigt, dass Sie nicht wissen, dass diese Bewertungen vorhanden sind oder dass Ihnen Empathie fehlt. Wenn Sie das Problem offline gelöst haben, sollten Sie online etwas schreiben, dass allen zeigt, dass das Problem gelöst wurde.

Professionell sein, egal in welchem Setting

Als ÄrztIn sind Sie es gewohnt und darauf geschult, mit schwierigen PatientInnen und Situationen umzugehen. Wenn eine Patientin in Ihrem Wartezimmer laut und aufgelöst ist, wissen Sie, wie Sie die Situation deeskalieren und Ruhe wiederherstellen können. 

Das Gleiche trifft auch auf Online-Rezensionen zu. Seien Sie jederzeit höflich, professionell und nehmen Sie das Feedback nicht persönlich. Wenn Sie es abweisen oder jemand anderem die Schuld geben, sieht das sehr schlecht aus und kann die Situation nur weiter anheizen. Deshalb ist es oft besser, die Beschwerde anzuerkennen, sich bei der Person für das Feedback zu bedanken und ihm oder ihr zu versichern, dass Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um das Problem zu lösen. 

Potenzielle PatientInnen möchten sehen, dass Sie Feedback ernst nehmen und dass Sie die Sorgen und die Kritik der PatientInnen nicht einfach von sich weisen.  Eine warmherzige professionelle Antwort kann viel ausrichten und im Umgang mit einer negativen Bewertung Ihre Empfindsamkeit zu zeigen.

Das Gespräch nicht-öffentlich führen

Genauso wie Sie es handhaben würden, wenn ein Patient oder eine Patientin in Ihrem Wartezimmer für Unruhe sorgt, so können Sie auch hier das Gespräch in einen privateren Rahmen verlegen. Wenn Sie auf das Feedback antworten, sollten Sie in Betracht ziehen, der Person die Kontaktaufnahme per E-Mail vorzuschlagen, um über die Thematik über diesen Kanal zu sprechen. Das bietet sich insbesondere an, wenn Sie mehr erfahren und Änderungen in Ihrer Praxis umsetzen möchten. 

Negatives Feedback kann zwar unangenehm sein, es ist jedoch eine echte Gelegenheit, daraus zu lernen, sich zu verbessern und die angebotenen Dienste und Behandlungen zu optimieren. Wenn Sie das Problem im weniger öffentlichen Rahmen lösen, bieten die meisten Bewertungsplattformen die Möglichkeit, zusätzliche Antworten auf Feedback hinzuzufügen. So können Sie beschreiben, wie das Feedback umgesetzt oder auf die Kritik reagiert wurde, damit es jeder sehen kann, der durch die Bewertungen scrollt. Das könnte zum Beispiel so aussehen:

• Bewertung (2 Sterne): Die Praxis ist sauber und modern, das Empfangspersonal war sehr nett. Die Ärztin ist mir allerdings im Gespräch ständig ins Wort gefallen und die Arztschwester hat versucht, mich schnell ins Untersuchungszimmer und wieder herauszubefördern. Ich habe mich nicht wohl und durchgeschleust gefühlt.
• Antwort der Praxis: Wir bedauern sehr, dass Sie das Gefühl hatten, in unserer Praxis durchgeschleust worden zu sein. Wir wissen Ihr Feedback sehr zu schätzen und werden es umsetzen. Wären Sie so nett, sich einen Moment Zeit zu nehmen und uns eine E-Mail mit weiteren Informationen dazu zu senden? Das würde uns sehr helfen zu verstehen, was wir in Zukunft besser machen können.
• Antwort der Praxis: Vielen Dank noch einmal für Ihre weiteren Ausführungen dazu und für Ihre Unterstützung dabei, unsere Dienste zu optimieren. Wir freuen uns sehr, Sie weiterhin als Patienten bei uns begrüßen zu dürfen. Wir hoffen, dass Ihre künftigen Besuche bei uns ein verbessertes Erlebnis für Sie, uns und all unsere PatientInnen darstellen. 

Jede Person, die diese Bewertung liest, sieht, dass das Problem noch nicht behoben ist, aber die Praxis daran arbeitet und offensichtlich ernsthaft am Feedback ihrer PatientInnen interessiert ist und sich verbessern möchte. Ein potenzieller Patient erinnert sich eher an den Umgang mit dem Problem als an das Problem selbst.

Niemand sucht nach der Nadel im Heuhaufen

Wenn 30 Bewertungen aussagen, dass die Praxis außerordentlich sauber ist, und eine Bewertung sie als „dreckig“ bezeichnet, dann werden die Lesenden eher dem Konsens der 30 Bewertungen glauben als der einen. 

Damit Ihre Bewertungen die Realität in Ihrer Klinik widerspiegeln, müssen Sie diesen Konsens erst einmal aufbauen und, um das zu tun, müssen Sie Bewertungen sammeln. Der Großteil dieser Bewertungen wird positiv sein.  Überlegen Sie, an welchem Punkt des üblichen Behandlungsweges, den die PatientInnen in Ihrer Praxis durchlaufen, es sich anbietet, nach Feedback zu fragen. Häufig ist dieser Moment am Ende der Behandlung oder nach einem Nachsorgetermin. Sie können sie persönlich vor Ort fragen oder Sie schicken ihnen einen Link per E-Mail. 

Befolgen Sie diese simplen Regeln, wenn Sie negatives Feedback erhalten, und verwandeln Sie so negative Kommentare in positive Lernmomente und Gelegenheiten, Empathie und Verständnis zu zeigen.