Für Ärzte

Die Bedeutung von PatientInnenbewertungen im Gesundheitswesen

Dieser Artikel legt die jüngeren Entwicklungen der patientInnenorientierten Gesundheitsversorgung dar und bietet außerdem eine Einführung in patientInnenorientierte Bewertungssysteme. Dabei wird nicht nur die Bedeutung von vertrauenswürdigem Feedback für PatientInnen und ÄrztInnen und einer entsprechenden Struktur zur Sammlung dessen dargelegt, es werden ebenso die Gefahren aufgezeigt, die von gefälschten Bewertungen ausgehen, sowie wie man sie am besten bekämpft.

PatientInnenorientierte Pflege und Gesundheitsversorgung lässt sich bis zu seinen Anfängen 1951 in der humanistischen Psychotherapie von Carl Rogers zurückverfolgen. Er sprach sich dafür aus, nicht so stark das individuelle Krankheitsbild oder die jeweilige Verletzung in den Blick zu nehmen, sondern viel stärker die Person als Ganzes zu betrachten. Diese einfache Idee entwickelte sich von einer Randtheorie zum weltweiten Standard im medizinischen Bereich, wodurch sich Beratungs- und Behandlungsweisen änderten. PatientInnen sind nicht mehr länger nur passive Aufnehmende von Informationen und Empfänger von Behandlungen, sie spielen viel mehr eine Rolle dabei, das Krankheitsbild zu diagnostizieren und es aktiv mit der Hilfe einer/s SpezialistIn zu verbessern. In einem einflussreichen Artikel aus dem Jahr 2012 schrieb Dr. James Rickert: „Die PatientInnen wissen am besten, inwieweit die gesundheitliche Versorgung ihren Bedürfnissen gerecht wird,“ und obwohl das alles sehr offensichtlich erscheint, fehlt es seit jeher an den richtigen Kommunikationsstrukturen im Gesundheitswesen. Feedbacksysteme im Gesundheitswesen beschränken traditionellerweise die Möglichkeiten der PatientInnen, Kritik zu üben und sich einzubringen. Universelle PatientInnenumfragen und unregelmäßige Fokusgruppen bilden ein inkonsistentes Bild des Erlebnis der PatientInnen. 

Mit der Hilfe digitaler Technologien nähert sich die moderne Arztpraxis endlich den progressiven Theorien an. PatientInnen nehmen neben ihrer aktiven Rolle in der Gesundheitsbehandlung auch zunehmend mehr ihr Recht wahr, ihre individuellen Erfahrungen in Praxen zu beschreiben (und zu bewerten). Diese Fortschritte ermöglichen es ÄrztInnen, in Echtzeit Feedback zu ihren Diensten zu erhalten. Das Internet hat neue Kommunikationskanäle eröffnet, über die die PatientInnen eine aktivere Rolle in Fragen ihrer Gesundheit einnehmen können und ÄrztInnen ein ungeschöntes Bild von der Qualität ihrer PatientInnenversorgung erhalten. 

Deutschland ist weltweit führend auf diesem Gebiet und hat sich die technologischen Entwicklungen zu Nutze gemacht, indem es eine digitale Infrastruktur eingerichtet hat, die dem Zugriff auf und der Verteilung der Elektronischen Patientenakte (ePA) dient. Die Elektronische Patientenakte wurde in diesem Jahr 16 Jahre nach der methodischen Vorbereitung tatsächlich umgesetzt und stellt eine sichere digitale Speicherung der PatientInnenakten dar. Das neue System erlaubt es MedizinerInnen, Zugang zu den PatientInnendaten für sie und die PatientInnen selbst. Das spiegelt sehr gut die Entwicklung der Arzt-Patient-Beziehung wieder. Wenn die PatientInnen eine größere Rolle in den medizinischen Entscheidungen einnehmen und wichtige Entscheidungen für ihre Gesundheit treffen, dann müssen sie dazu auch die richtigen Informationen zur Verfügung haben. Eine kürzlich veröffentlichte Studie zeigte, dass „ca. zwei Drittel der deutschen Bevölkerung die ärztlichen Befunde online lesen möchte.“ Mit einer zunehmend größeren Eingebundenheit der PatientInnen in ihre Gesundheitsversorgung geben die PatientInnen auch mehr Feedback zur Qualität der erhaltenen Gesundheitsversorgung. 

Feedback ist traditionellerweise Teil der medizinischen Ausbildung in Form von Kritik unter den Auszubildenden, auf deren Grundlage Leistung bewertet wird. 1998 wurde Healthgrades gegründet, das unabhängige Bewertungen für Kliniken in den USA ermöglichte, wobei anfänglich die Behandlungsergebnisse zugrunde gelegt wurden. 2004 wurde dann Yelp gegründet, das es PatientInnen ermöglichte, detailliertes Feedback zu ihren ÄrztInnen zu geben. Der Übergang von Feedback durch die KollegInnen, zu Datenanalysen und schließlich zu Feedback der PatientInnen kulminierte 2015 in der Gründung von Doctify. Das europäische Healthtech-Unternehmen war die erste voll und ganz patientInnenorientierte Bewertungsplattform des Gesundheitswesens, die vollständig überprüftes PatientInnenfeedback bot. 

Bewertungen von Gesundheitsdiensten sind heute stärker auf das Erlebnis der PatientInnen konzentriert als das jemals in der Geschichte der Fall war. Statistische Ergebnisse und die PatientInnensicherheit bleiben zwar zentrale Größen, dennoch steht die persönliche Interaktion zwischen Patient und Arzt jetzt im Mittelpunkt. Im Zusammenhang der größeren Nachfrage nach Zugang zur eigenen Gesundheitsakte ergänzt das PatientInnenfeedback die Entwicklung im Zugang zu Gesundheitsinformationen. Die PatientInnen wünschen sich ein vollständiges Bild ihrer Gesundheitsversorgung und der Versorgungsangebote, zwischen denen sie wählen können. Heutzutage wählen die PatientInnen bewusster, zu welchem Arzt sie gehen, auch weil ihnen die Auswahl im Internet zur Verfügung steht. Diese Informationen sind entscheidend für sie, wenn es darum geht, die beste Ärztin für ihre Bedürfnisse zu finden. 

Größere Einbindung der PatientInnen und das Sammeln ihrer Bewertungen sind zweifelsohne gut für Arzt und Patientin. Es gibt allerdings eine Schattenseite des Status Quo. In allen Branchen, so auch im Gesundheitswesen, sind Bewertungen anfällig für Missbrauch. Im Gesundheitswesen stellen gefälschte Bewertungen eine deutlich größere Gefahr für die Gesundheit der PatientInnen und den Ruf der ÄrztInnen dar als in anderen Sektoren. Eine  Studie aus dem Jahr 2017 kam zu dem Schluss, dass 93 % der Befragten angaben, bei ihren Entscheidungen Online-Bewertungen in Betracht zu ziehen. Das scheint eine hohe Zahl zu sein, andererseits sollte es gleichermaßen erschrecken, dass Bewertungen auf Google und Facebook nicht verifiziert sind. Missbrauch geht natürlich in beide Richtungen. Ein skrupelloser Arzt kann Freunde und Familie dazu bringen, ihm Bewertungen zu hinterlassen, um seine Gesamtwertung zu verbessern. Andersherum kann ein Konkurrent, eine verärgerte Patientin oder ein Internet-Troll ungerechte Bewertungen hinterlassen, um den Ruf einer Arztpraxis zu zerstören. Leider gibt es aktuell wenige Alternativen für vertrauenswürdige Bewertungen. Zum Glück werden sich PatientInnen bewusster über das Problem der unechten Bewertungen und 74 % geben an, dass sie zumindest eine solche Fake-Bewertung im letzten Jahr gelesen haben, diese allerdings nicht immer so einfach als solche zu erkennen sind.

Einmal mehr könnten technologische Fortschritte hier Abhilfe schaffen. Während das Gesundheitswesen sich mit Problemen des Datenschutzes auseinandersetzt, suchen Healthtech-Unternehmen nach Lösungen, um potenziellen PatientInnen verifizierte Bewertungen zu bieten, die dem Schutz ihrer Daten nicht entgegenstehen. Doctify kann sich dabei am Markt als die einzige Plattform abheben, die den PatientInnen und den Praxen die Sicherheit und die Vertrauenswürdigkeit verifizierter Bewertungen bietet. Die PatientInnenbewertungen kombinieren dabei eine klassische Sterne-Bewertung in verschiedenen, im Gesundheitswesen besonders wichtigen Bereichen mit einem Kommentarbereich, in dem die PatientInnen so viel oder wenig schreiben können, wie sie wollen. Jede Bewertung ist mit einem Zeitstempel und einem Label „Verifizierter Patient“ versehen. 

Das Vertrauen in Online-Bewertungen wiederherzustellen, gestaltet sich als langwieriger Prozess, aber gerade das Gesundheitswesen kann es sich nicht leisten zu warten. Ehrlichkeit und Integrität sind so wichtig für das Vertrauen der PatientInnen, dass die PatientInnen Webseiten mit Sicherheitsmaßnahmen, wie der Verifizierung der Bewertungen, gegenüber Google, Facebook und Co. bevorzugen. Doctifys verifizierte Bewertungen können einfach gesammelt und von den ÄrztInnen geteilt werden, um ihren guten Ruf zu verbreiten und das Vertrauen in sie aufzubauen. Wenn verifizierte Bewertungen online geteilt werden, minimiert das das Risiko unechter Bewertungen und es verstärkt das Bild, dass Online-Bewertungen im Gesundheitswesen einen höheren Standard einhalten als Bewertungen in anderen Bereichen.  

PatientInnenorientierte Pflege und Versorgung bedeutet, das Feedback der PatientInnen anzunehmen und es ihnen zu ermöglichen, dieses Feedback in einer Gemeinschaft mit anderen PatientInnen weiterzugeben. Es bedeutet auch, dieses Feedback anzunehmen und es auf eine Stufe mit dem Feedback von KollegInnen zu stellen, wenn es um die Optimierung der eigenen Dienste und Behandlungen geht. Der Fokus auf den PatientInnen heißt, dass ÄrztInnen die ehrlichsten und vertrauenswürdigsten Informationen bereitstellen, ganz gleich ob es sich dabei um Gesundheitsinformationen oder Behandlungserlebnisse anderer PatientInnen handelt. Traditionellerweise mussten sich ÄrztInnen nicht mit der Meinung fremder Menschen auseinandersetzen. Jetzt haben sie die Verantwortung, die Inhalte zu überwachen, die in ihrem Namen erstellt werden und ihre Exaktheit sicherzustellen. Werkzeuge wie die Verifizierung von Bewertungen automatisieren diese Prozesse, damit sie ihre Aufmerksamkeit wieder auf die PatientInnen richten können.

Um Ihnen beim Aufbau Ihrer Online-Reputation und des Vertrauens Ihrer PatientInnen zu helfen, können Sie anfangen, Online-Bewertungen zu sammeln. Doctify bietet eine Reihe verschiedener Dienste, die speziell auf die Bedürfnisse von MedizinerInnen und Gesundheitsfachpersonal zugeschnitten sind und Ihnen helfen, besser mit Ihren potenziellen PatientInnen zu kommunizieren und sie anzusprechen. Um mehr zu erfahren, treten Sie mit dem Doctify-Team unter der E-Mail-Adresse hello@doctify.co.uk in Kontakt.