6 Tipps, wie Sie am besten mit Ihren PatientInnen interagieren

Eine Umfrage der Care Quality Commission (CQC) aus dem Jahr 2019 kam zu dem Ergebnis, dass PatientInnen regelmäßig unangemessene Kommunikation seitens der MedizinerInnen anprangern, die ihre Behandlungen durchführen. Die BefragungsteilnehmerInnen betonten Probleme im Zusammenhang mit ihrer Entlassung, Nachsorge, Rezepten und möglichen Nebenwirkungen dieser verschriebenen Medikamente. Diese Untersuchung lässt sich zwar nicht auf alle medizinischen Bereiche übertragen, sie zeigt dennoch einen Bedarf an klarer regelmäßiger Kommunikation zwischen ÄrztInnen und ihren PatientInnen. Das ist kein neues Thema in der Gesundheitsversorgung: Studien haben immer wieder gezeigt, dass „schlechte Kommunikation“ einer der Hauptgründe für negative PatientInnenerfahrungen sind.

Das traditionelle Modell von Terminen, Überweisungen und Nachsorge reicht nicht mehr aus, um die PatientInnen zufriedenzustellen. Sie können heute die Symptome selbst recherchieren und lesen, wie andere ihr Erfahrung mit einer potenziellen ÄrztIn bewertet haben. Mit diesen Möglichkeiten des Internets können sie einschätzen, ob eine Praxis ihre Erwartungen adäquat erfüllen oder gar übertreffen wird. Das bedeutet, dass moderne MedizinerInnen und Praxen ebenso die Möglichkeiten des Internets nutzen müssen, um ihre PatientInnen zu überzeugen und um Bereitschaft zur Kommunikation bei der Begegnung in der Praxis und ebenso darüber hinaus zu zeigen. 

Doctify ist überzeugt, dass verbesserte Kommunikation sowohl für die PatientInnen als auch für das Geschäft gut ist. Wenn Sie Ihre Online-Kommunikation verbessern, können Sie Ihre bestehenden PatientInnen besser binden und neue gewinnen.

Hier sind sechs Methoden, wie Sie bestehende PatientInnen von sich überzeugen können und Ihre Kommunikation verbessern können.

Schaffen Sie eine sichere Umgebung für mögliche Fragen. Kommunikation ist keine Einbahnstraße und als MedizinerIn wissen Sie, dass Ihre PatientInnen Fragen zu ihren Behandlungen und Therapien haben werden. Sie können Ihre Termine mit PatientInnen damit einleiten, dass Sie ihnen sagen, dass sie später Gelegenheit haben, alle möglichen Fragen zu stellen. Das gibt den PatientInnen Zeit, Fragen zu formulieren, während sie sich ein Bild von ihrem Gesundheitszustand machen. Sobald Sie eine Diagnose formuliert und die Fragen der PatientInnen beantwortet haben, teilen Sie ihnen mit, dass sie jederzeit mit Ihnen in Kontakt treten können, falls sie weitere Fragen haben. Wenn Sie eine sichere Umgebung für Fragen schaffen, kann das ihre PatientInnen ermutigen, am Kommunikationsprozess teilzunehmen und Verantwortung für ihr eigenes Verständnis der Situation zu übernehmen.

Sammeln und beantworten Sie Online-Bewertungen. Ihre PatientInnen interagieren mit Ihnen, lange bevor sie Ihren Warteraum betreten. Von Gesprächen mit FreundInnen hin zu Online-Suchen: Die PatientInnen versuchen herauszufinden, was sie von einer Behandlung bei einer bestimmten ÄrztIn erwarten können. Eine Studie aus dem Jahr 2017 fand heraus, dass 93 % der VerbraucherInnen Online-Bewertungen in ihre Entscheidungen einfließen lassen. Online-Rezensionen zeigen, welche Qualität der Dienstleistung zu erwarten ist und wie zufrieden andere PatientInnen mit ihren Ergebnissen waren. PatientInnen lesen nicht nur die Bewertung selbst, sie lesen auch die Antworten. ÄrztInnen und Praxen sollten immer auf Online-Bewertungen antworten – auf positive genauso wie auf negative. Positive Bewertungen sind eine Gelegenheit, Erfolge zu betonen und zu zeigen, dass Sie dauerhaft daran interessiert sind, guten Gesundheitsservice zu bieten. Wenn Sie bescheiden, empfänglich und verständnisvoll sind, können auch diese negativen Bewertungen am Ende ein gutes Licht auf die Praxis werfen. Untersuchungen zeigen, dass Menschen von positiven Bewertungen und ihren Antworten stärker beeinflusst werden als von negativen Rezensionen und ihren Antworten. 

Es ist auch wichtig, diese Bewertungen im entsprechenden fachlichen Rahmen zu sammeln. Doctify-Profile sind speziell für das Gesundheitswesen und MedizinerInnen entworfen und können ganz einfach in Ihre bestehenden Prozesse integriert werden. Ein Profil auf einer großen vertrauenswürdigen Seite des Gesundheitswesens, wie Doctify, kann dazu führen, dass neue PatientInnen Ihre Praxis aufsuchen und nach ihrer Behandlung ihre Meinung online weitergeben. Wenn diese Bewertungen richtig aufbereitet werden, können sie neue PatientInnen für Ihre Praxisgewinnen. Bei Doctify ist es unser Ziel, PatientInnen und ÄrztInnen zu helfen, ihre Beziehung durch gute Kommunikation zu stärken. Es ist ganz einfach, sich ein Doctify-Profil anzulegen, und unser spezielles System bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um Ihre PatientInnen aktiv dazu aufzurufen, Ihnen Feedback zu geben.

Posten Sie Erfolgsgeschichten auf Ihren Social-Media-Kanälen und beantworten Sie die Kommentare. Natürlich sind Bewertungen nicht die einzige Stelle, an der PatientInnen die Qualität Ihrer Dienstleistung einschätzen können. 80% aller Instagram-NutzerInnen geben an, dass ihnen Posts bei der Kaufentscheidung für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung geholfen haben. Unternehmen, die regelmäßig Posts veröffentlichen und auf die darauffolgenden Kommentare reagieren, schlagen Profit daraus. Andere Unternehmen, die das nicht tun, bleiben währenddessen auf der Strecke. Inhalte wie Erfolgsgeschichten oder ausgewählte Zitate von PatientInnen kommen gut bei denen an, die die Qualität Ihrer Dienste einschätzen möchten. Diese Art von Content funktioniert auch als Katalysator für Diskussionen, bei denen Sie Gelegenheit haben, mit bestehenden und potenziellen PatientInnen per Kommentar in Kontakt zu treten. PatientInnen nutzen diesen Raum womöglich, um von ihren Erfahrungen zu berichten oder Fragen zu stellen. Wenn Sie darauf antworten oder mit ihnen interagieren, unterstreichen Sie nochmals, wie sehr es Ihnen ein Anliegen ist, die bestmögliche Kommunikation und optimale Dienste zu bieten.

Bieten Sie Online-Termine an. Seit der weltweiten Coronavirus-Pandemie mussten PatientInnen und ÄrztInnen den physischen Kontakt minimieren und haben deshalb alternative Kommunikationsmethoden begrüßt. Ein einfacher Telefonanruf fördert womöglich alle Informationen zutage, die für eine angemessene Diagnose notwendig sind, ein Videotermin bietet jedoch so viel mehr. Die ÄrztInnen profitieren davon, die PatientInnen direkt sehen zu können, für die Diagnose relevante Hinweise durch den visuellen Eindruck zu erhalten und eine wichtige therapeutische Präsenz zu zeigen. Die PatientInnen profitieren auf ähnliche Weise davon, dass sie ihre Termine komfortabel und sicher zu Hause durchführen können und gleichzeitig die Beruhigung eines persönlichen Aufeinandertreffens mit ihrem Arzt/ihrer Ärztin erleben. Bei guter Kommunikation geht es nicht nur darum, was Sie sagen oder wie gut Sie zuhören. Es geht auch darum, Räume zu schaffen, in denen diese Kommunikation überhaupt stattfinden kann. Mit Online-Terminen ermöglichen Sie den PatientInnen Beratung und Behandlung, die möglicherweise Probleme haben, einen Praxistermin wahrzunehmen. Doctify bietet eines der fortschrittlichsten Telemedizinsysteme der Welt als Bestandteil seines Leistungsangebots. Videotelefonate können ganz einfach über Ihren üblichen Browser geplant werden. Sie müssen dazu keine spezielle Software herunterladen.

Bieten Sie Nachsorgetermine an. Die CQC-Studie aus dem Jahr 2019 hat zwar aufgezeigt, dass schlechte Kommunikation einer der wesentlichen Faktoren für enttäuschte PatientInnen ist. Gleichzeitig betonte sie jedoch auch, dass die Kommunikation oft am Ende der Behandlung einbricht. Die PatientInnen äußerten Unzufriedenheit in Bezug auf ihre Entlassung, Nachsorge, Rezepte und mögliche Nebenwirkungen dieser verschriebenen Medikamente. Das Ende einer Behandlung kann sehr aufwühlend für die PatientInnen sein. Wenn sie nicht ausreichend Rückversicherung vom Arzt oder der Ärztin ihres Vertrauens erhalten, können sie sich schnell allein gelassen fühlen. Das muss nicht so sein und lässt sich leicht vermeiden, indem ordentliche Nachsorge nach Behandlungen oder Terminen betrieben wird. Wenn ein Patient nach dem Termin mit seiner Ärztin Behandlung an anderer Stelle erhält, erwartet er unweigerlich, dass die Ärztin nachfragt sowie am Behandlungsverlauf und am Ergebnis interessiert ist. Selbst ein kurzer Nachsorgetermin, ein Telefonanruf oder ein Videoanruf vermittelt dem Patienten das Gefühl, dass er nun am Ende der Behandlung angelangt ist und keine offenen Fragen mehr bestehen.

Richten Sie einen E-Mail-Newsletter ein. Für manche ÄrztInnen oder Praxen lohnt es sich, einen Newsletter einzurichten, mit dem sie ihre PatientInnen auf dem Laufenden halten und über neue Entwicklungen oder neue Leistungen informieren. PhysiotherapeutInnen, ZahnärztInnen, SchönheitschirurgInnen und TherapeutInnen können alle davon profitieren, eine Beziehung zu ihren PatientInnen zu halten, lange nachdem die Behandlung abgeschlossen ist. Eine zahnärztliche Patientin, die eine dringliche Behandlung im Herbst hat durchführen lassen, entscheidet sich möglicherweise im Frühjahr, ihre Zähne aufhellen zu lassen. Wenn die Verbindung zu ihrem E-Mail-Postfach gehalten wird, können Sie sie über neue Angebote und Leistungen informieren und in ihrem Kopf bleiben, bis der Moment kommt. Newsletter können Ihnen helfen, neue PatientInnen zu gewinnen. Eine Physiotherapeutin, die einem Patienten geholfen hat, seine Schultermobilität zurückzugewinnen, hat gute Chancen, dass der Patient EMails an Freunde mit ähnlichen Problemen weiterleitet. Newsletter werden häufig als nervig und unerwünschter Spam abgetan, Statistiken zeigen jedoch, dass der Newsletter eines Unternehmens von 22 % der EmpfängerInnen geöffnet und gelesen wird. Diese Zahl steigt sogar auf 50%, wenn der Newsletter personalisiert ist. Das ist eine deutlich höhere Rate an Interaktionen als sie auf Facebook oder Instagram erreicht werden.